Instabilidade no módulo de atendimentos

Sumário

Este relatório reúne informações do incidente que impactou a plataforma Huggy no dia 19 de maio de 2026.

A causa raiz do incidente esteve relacionada a uma otimização recente da plataforma, que gerou um comportamento inesperado na exibição de dados do Inbox, no retorno dos campos personalizados de contatos via API e na atualização em tempo real da autodistribuição de chats.

Após a aplicação de correções graduais, nossa equipe normalizou o funcionamento da plataforma às 15h45 (GMT-3).

Linha do tempo

• 📆 19/05/2026 08:38 (GMT-3): Identificação da instabilidade
• 📆 19/05/2026 09:30 (GMT-3): Descoberta da causa raiz do incidente
• 📆 19/05/2026 10:12 (GMT-3): Normalização parcial do Inbox
• 📆 19/05/2026 15:45 (GMT-3): Normalização completa da plataforma

Causa raiz do incidente

A causa raiz do incidente esteve relacionada a uma otimização do sistema liberada com o objetivo de acelerar o processamento e deixar a navegação da plataforma mais fluida.

Essa otimização acabou gerando um comportamento inesperado na comunicação de alguns dados da plataforma, prejudicando a experiência com o Inbox, a autodistribuição de chats e o retorno de campos personalizados via API.

Impacto

O incidente gerou instabilidades na comunicação e exibição dos seguintes recursos da Huggy:

• Tags em chats do Inbox, que desapareciam após serem criadas
• Contador de mensagens não lidas das conversas, que deixou de notificar a quantidade correta
• Atualização em tempo real dos chats autodistribuídos, que deixou de funcionar como esperado e exigia que o usuário atualizasse a página para visualizar novos chats recebidos
• Retorno nulo dos campos personalizados de contatos via API, mesmo quando existiam dados salvos

Ressaltamos que, apesar das inconsistências mencionadas acima, nenhuma informação foi perdida durante a instabilidade. Além disso, não houve duplicidade de dados, e os recursos impactados voltaram a funcionar normalmente após as correções aplicadas.

Plano de ação

Conseguimos corrigir, às 10h12 (GMT-3) do dia 19 de maio de 2026, a exibição de tags nos atendimentos.

Em seguida, atuamos na correção das notificações de novas mensagens, do funcionamento em tempo real da autodistribuição e do retorno dos campos personalizados via API.

Nossa equipe conseguiu normalizar a plataforma em definitivo às 15h45 (GMT-3).

Próximos passos

Para prevenir que situações como essa aconteçam novamente, seguimos aprimorando nossos processos internos de validação e testes.

Reforçamos que nossa equipe de qualidade atua continuamente na criação de cenários robustos de testagem para garantir que otimizações e atualizações sejam disponibilizadas com segurança.

Entretanto, entendemos que comportamentos inesperados podem acontecer mesmo após validações prévias. Por isso, asseguramos o nosso compromisso em evoluir nossos processos de monitoramento e em atuar de forma rápida e assertiva, garantindo que você tenha a melhor experiência possível conosco.

Agradecemos pela sua compreensão.